Tahdomme tehdä työtämme mahdollisimman asiakaslähtöisesti ja tässä blogitekstissä kerron, miten se käytännössä toteutuu meillä. Koska koko henkilöstömme osallistuu asiakkaiden palvelemiseen, kysyin muutamilta kollegoiltani eri toimistoiltamme, miten asiakaslähtöisyys näkyy heidän toiminnassaan. Kysyin heiltä, mitä asiakaslähtöisyys merkitsee heille, miten se toteutuu meillä, ja olisiko siinä jotakin parantamisen varaa. Ilokseni sain hyvin samankaltaisia vastauksia kaikilta, ja saamani vastaukset vastasivat myös omaa ajatustani aiheesta.
Kerron asiakaslähtöiseen toimintatapaan liittyvistä haasteista vähän myöhemmin tässä kirjoituksessa, mutta yhtenä haasteena nousi esiin myös se, miten voimme tehdä asiakaslähtöisyydestä näkyvää asiakkaille, niin nykyisille kuin tuleville, joten tämä kirjoitus vastaa nyt myös siihen tarpeeseen.
Asiakaslähtöisyys meillä
Asiakaslähtöisyys nähtiin tehokkaana ja sujuvana palveluna. Se tarkoittaa nopeaa tai ainakin aikatauluja noudattavaa palvelua. Asiakaslähtöisyys on halua palvella asiakasta ja erityisesti halutaan tuoda esille se, että meihin kaikkiin voidaan olla yhteydessä hyvin matalla kynnyksellä. Asiantuntijoillamme on, tai opetamme heille, konsultoivaa ja ratkaisukeskeistä asennetta. Asiakaslähtöisyytenä nähtiin myös ihan se, että toimistoillemme olisi helppo tulla sekä asiakastyöt priorisoidaan omassa ajankäytönhallinnassa ensimmäiseksi.
Pyrkimyksenämme on luoda sellainen toimiva asiakassuhde, jossa asiakas ottaa yhteyttä meihin asiassa kuin asiassa. Tavoitteena on myös ratkaista asiakkaan ongelmat, tai ainakin ohjata asiakas oikeaan suuntaan. Tämän toteutumisessa auttaa se, että tunnemme asiakkaamme sekä kuuntelemme heitä. Asiakaslähtöisyyttä toiminnassamme on lisäksi se, että olemme myös itse asiakkaaseen yhteydessä.
Asiakaslähtöisyys on meille sitä, että haluamme tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Monestikaan pelkkä lakisääteinen tilintarkastus ei sitä tuo, mutta jos jotakin huomaamme tilintarkastuksessa, niin neuvomme asiakasta asiassa ilman mitään lisälaskutusta. Hyvänä esimerkkinä tästä on neuvominen palkan ja osingon välisestä suhteesta, jotta se olisi mahdollisimman verotehokasta yrittäjille. Autamme asiakkaitamme myös muissa asioissa osaamisemme rajoissa. Voimme auttaa esimerkiksi sukupolvenvaihdoksessa tai vaikka vain antaa suosituksia eri taloushallinto-ohjelmista, jos ohjelman vaihto on ajankohtaista.
Asiakaslähtöisyys kuvatiin myös menevän yli asiakkuusrajojen. Välillä autamme yhteistyökumppaneita myös niissä asioissa, mitkä eivät liity omiin asiakkaisiimme. Haluamme tehdä myös yhteistyökumppaneillemme asioinnin sujuvaksi meidän kanssamme. Mahdollisuuksien mukaan tarjoamme myös aineiston haku- ja vientipalvelua tilintarkastukseen ja pyrimme näin helpottamaan yhteistyökumppaneitamme.
Lisäksi asiakaslähtöisyyttä kuvatiin asiakkaan edun mukaisena toimintana lain sallimissa rajoissa sekä haluna ylläpitää sellaista tarkastusprosessia, että asiantuntijamme voivat ajatella asiakkaan etua. Näihin nähtiin liittyvän myös haastetta, joita käsitellään seuraavaksi.
Haasteet ja niihin vastaaminen
Haasteena asiakaslähtöisessä toiminnassa nähtiin se, että tilintarkastus on laillisuusvalvontaa ja välillä asiakkaan etua tai tahtoa ei voi laittaa etusijalle. Joskus ajatukset asiakkaan kanssa eivät saata kohdata, ja nämä voivat aiheuttaa pientä kitkaa asiakkuudessa. Näiden asioiden kommunikointi ja käsittely asiakkaan kanssa rakentavasti on kuitenkin osa asiakaslähtöisyyttä. Pyrimme löytämään asioihin ratkaisun ja tarjoamme mahdollisuuden korjaamiseen, jos se asian luonteen mukaan on mahdollista. Moni kirjanpidon virheistä yleensä sattuu olemaan ihan vain inhimillisiä ajatusvirheitä, joita aina välillä sattuu, joten ei ole kenenkään edun mukaista vain mukauttaa tilintarkastuskertomusta ilman korjausmahdollisuutta sellaisen erheen takia.
Myös ajankäytön riittävyys nähtiin haasteena. Lakisääteinen tilintarkastus erilaisine velvoitteineen on hyvin säänneltyä, joiden takia tilintarkastus vie tietyn ajan. Haasteena koettiin, että miten vielä asiakkaalle saa riittämään ajan ilman kohtuutonta laskua. Kiire nähtiin myös haasteena meidän alan sesonkiluonteisuuden näkökulmasta. Asiakaslähtöisyys -asenne vaatii enemmän, esim. ajankäytännöllisesti, joten siitä saattaisi helposti tinkiä, kun on monta muuta asiaa tehtävänä. Näihin haasteisiin vastaamme tehokkaalla ja osaavalla organisaatiolla sekä tietenkin riittävillä resursseilla. Myös avoin keskustelu asiakkaan kanssa aikatauluista auttaa kiireaikana.
Haasteena nähtiin lisäksi se, että joihinkin asiakkaisiin on haastavaa tuottaa erityistä lisäarvoa muun palvelun ohella, kun asiat ovat jo asiakasyrityksen taloushallinnossa ja hallinnossa kaikilta osin kunnossa. Asiakaslähtöisyytenä kuitenkin näkisin myös sen, että kerrotaan asiakkaalle, miten on onnistuttu. Varsinkin moni yksinyrittäjä ei välttämättä saa keneltäkään palautetta toiminnasta, joten ulkopuolisen näkemys saattaa olla hyvinkin tervetullutta.
Mitä voimme parantaa
Moni asiantuntijoistamme näki, että asiakaslähtöisyys on meillä pääosin hyvällä mallilla, mutta sen vakiinnuttaminen myös uusille työntekijöillemme vaatii työtä. Emme voi vain olettaa, että tapamme toimia asiakaslähtöisesti siirtyisi hiljaisena tietona eteenpäin kaikille työntekijöillemme. Monen asian katsottiin paranevan, kun vastaamme edellä mainittuihin haasteisiin yllä mainitun mukaisesti, mikä käytännössä kulminoituu kiireajan tuoman työruuhkan parempaan hallintaan. Se missä nähtiin myös parantamisen varaa, on aktiivisempi yhteydenpito asiakkaisiin myös tilikauden aikana.
Olemme pienestä koko ajan suuremmaksi kasvava yhtiö ja meidän asiakaslähtöisyytemme on muodostunut vuosien varrella asiantuntijoidemme tavasta palvella asiakkaita. Asiakaslähtöisyytemme on alusta alkaen ollut toimintamme kulmakivi. Sen toimintatavan säilyttäminen ja opettaminen eteenpäin kaikille asiantuntijoillemme katsotaan erittäin tärkeäksi yhtiössämme. Haluamme vakiinnuttaa asiakaslähtöisen ajatusmallin osaksi yhteisömme näkyvää kulttuuria.
Henkilökunnan sitouttamisella on myös iso merkitys asiakaslähtöisyyteen. Asiantuntijaorganisaatiossa asiakaslähtöisyys lähtee meistä työntekijöistä, ja näin ollen haluamme pitää hyvistä tyypeistä kiinni. On sekä yhtiömme, että asiakkaamme etu, että asiantuntijamme ovat meillä pitkään töissä, ja oppivat tuntemaan sekä asiakkaan henkilöt, että asiakkaan toimintaympäristön, ja sen tuomat haasteet. Siten saadaan myös luotua pitkäaikaisia suhteita asiantuntijoidemme ja asiakkaidemme välille, mistä on hyötyä molemmille osapuolille.
Voimme myös järjestelmien avulla tehostaa ja varmistaa toimintaamme. Varsinkin tulevaisuudessa syntyy uusia digitaalisia työkaluja, joista ei välttämättä vielä edes tiedetä. Tiedämme, että vaikka meistä kaikki vaikuttaisi olevan jollain hetkeä kunnossa, niin kehitys ei saa loppua siihen. Siksi näin lopuksi kannustankin olemaan minuun, tai keneen tahansa meistä, yhteydessä asiaan liittyen ja antamaan palautetta toiminnastamme, jotta voimme edelleen kehittää toimintaamme.
Haluatko kuulla lisää?
Ota yhteyttä:
puh. 0400 928 357